Czy to jest produkt, czy to jest usługa?

Czy to jest produkt, czy to jest usługa?

Dziś to pytanie jest retoryczne. Najdobitniej udowodnił to Steve Jobs, kiedy styczniu 2007 r. ogłosił zmianę nazwy firmy z Apple Computers na Apple Inc., mówiąc „Nie jesteśmy już tylko producentem komputerów”. Miał rację, tak naprawdę to Apple nie jest nawet już tylko producentem sprzętu elektronicznego, jest także… usługodawcą, na przykład jest liderem usług muzycznych. iTunes w ciągu pierwszych 5 lat funkcjonowania sprzedał ponad 5 miliardów plików muzycznych po $0.99 sztuka.

Dla Apple droga na prawdziwie dziewicze wody błękitnego oceanu[1] wiodła przez usługi. Usługi, nowozaprojektowane w oparciu o rzetelną wiedzę o potrzebach i motywacjach konsumenta, wykreowały popyt na sprzęt, który umożliwiał korzystanie z nich i odwrotnie, zakup sprzętu otwierał przed konsumentem sieć usług do wykorzystania: gry, muzyka, aplikacje biznesowe i wiele, wiele innych.

Przykład Apple pochodzi oczywiście z branży informatycznej, ale ta strategia jest coraz powszechniejsza wśród przedsiębiorców z innych sektorów gospodarki. Branża meblowa, wnętrzarska, produkcja akcesoriów budowlanych, staje się jednym z najpotężniejszych usługodawców, świadczących usługi doradcze dla indywidualnych nabywców urządzających własne mieszkanie.

Czasami mebli w ogóle nie da się sprzedać bez usługi. Przekonała się o tym Ikea, która wchodząc na rynek chiński, swoją dumę i znak rozpoznawczy, czyli samodzielny montaż zakupionych mebli, musiała zastąpić… usługą montażu mebli na zlecenie! Konsument chiński po prostu w ogóle nie wyobrażał sobie, żeby kupować meble „w proszku” i poświęcać swój cenny prywatny czas na skręcanie elementów w całość.

Wszystko wskazuje na to, że strategia zacierania granic między produkcją materialnych produktów a usługami, wzajemne uzupełnianie i wzmacnianie pozycji na rynku będzie coraz powszechniejsza. Dlatego, że jest skuteczna.

Jak więc firmy powinny przygotować się do nowej strategii? Zmiany konieczne do wprowadzenia w firmie obejmują i poziom strategiczny i operacyjny. Jednym z największych wyzwań dla firm na najbliższe lata jest przygotowanie kompetencyjne kadry. Na poziomie strategii firmy potrzebna jest wiedza jak spójnie i kreatywnie myśleć i o produkcie i o usłudze jako o kompleksowej ofercie na rynek, ale już na poziome zarządzania wdrażaniem nowej kompleksowej oferty, konieczna jest znajomość i procesu rozwoju nowego produktu i metodyki projektowania usług z osobna – te procesy, choć wzajemnie się uzupełniają, są tak różne, że wymagają odrębnego przygotowania merytorycznego.

Dla przedsiębiorców nadchodzi więc nie tylko czas nowego myślenia o produkcie i o usłudze, ale i czas intensywnego kształcenia i podnoszenia kompetencji.